家具行老闆的告白！疫情時人流少 7 成，需要體驗的沙發怎麼賣？
疫情期間消費者大幅減少外出，許多產業開始轉向線上直播，但直播不見得適合每個產業。以我所在的家具業而言，不僅單價較高，客人考慮時間也相對長，通常會考慮三個月左右。疫情期間出門不便，交屋的時間也拉長，客人的需求變得沒有那麼急迫，加上家具的面料材質和軟硬度，都要親手觸摸和感受，再依照家中的需求、空間及風格去調整搭配。
如果採用線上購買的方式，店家需遵守消基會的規定提供「七天鑑賞期」，一旦消費者在搭配上覺得有落差，申請退貨，對家具行來說會是一筆非常大的虧損，如果沒有做足準備就轉型直播賣家具，難度反而比以前更高了一些。
客人不敢出門體驗，家具營業額快速衰退
三級警戒讓大漢家具門市的實體人流少了 7 成，但還是有客人都跟我們反應「可以去現場看嗎？」，在這時間願意出來買東西的客人，都是有迫切需求，需求通常非常精準，知道自己要買什麼，成交率很高，客單價也變高。了讓客戶放心參觀，展場的清潔消毒和人數控管就變得非常重要。
轉做線上服務，3 關鍵降低營運風險
我們採取以下步驟，讓門市維持營運及降低退換貨風險。
1. 提供線上諮詢、設計樣品，減少現場溝通時間
平時我們耕耘 SEO 內容，讓客人在搜尋時就能找到大漢家具、放在優先選擇的名單，並運用線上諮詢表單了解客人需求，再由專員聯繫，比如先寄布料樣品給客戶，以了解顏色和材質，最終到了門市就可以直接選購。
我們也和室內設計公司合作，把樣品留在室內設計公司，例如沙發座墊、不同軟硬度及面料材質，藉由合作夥伴借力使力，等於拓展了各種活動式的小型展場，提高客戶的便利性，也降低需移動到自家展場的風險。
2. 以 3D 建模取代想像，模擬擺放實況
疫情加速了大漢家具的數位轉型，比如這兩年的行銷素材方面，從過去的文字和圖片廣告，到以影片和客戶互動，加入數據分析與與建模製圖人員，讓客戶在選擇商品時，以 3D 模擬圖來了解家裡的擺放樣貌，將退換貨的比例降到最低。
3. 確保員工的健康保障，降低對營運衝擊
公司採取分流上班和居家辦公，盡力讓公司不會停止營運，同仁每天上班也會做基本的健康問卷和足跡調查。我相信在這時間如果能更照顧員工，他的向心力會更高。我的能力還可以照顧到大家，一定要盡量做，如果員工在此時要辭職，我反而會慰問。以不裁員為原則，與同仁共同度過這次的疫情難關。
疫情究竟是福是禍？這是舉世皆然的大局面，在亂世中先求穩定再思考突破，才能讓傳統產業不被時代洪流沖毀！
作者簡介｜大漢家具總經理 蕭翊弘
當工程師是我 18 歲的夢想，2009跟著指導教授進入了工研院開啟工程師職涯，6年後抵不過親情的呼喚進入傳產家具業，人生就此轉折。此時許了一個願望，希望這個傳統產業也可以很科技，開始自己架網站，學習經營電商投放廣告，甚至連公司的ERP都是自己設計，trial-and-error 就是我努力改變的精神。
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